自助行遊客眼中的服務設計:雪梨Opal card

2016年啟用的Opal card(澳寶卡)取代原本的紙本票券,是雪梨專用的電子票卡,如同悠遊卡的概念,通用於各式大眾運輸工具,包括火車、輕軌、巴士、渡輪。

對於自助行遊客,不買悠遊卡依然可以在台北市中心暢行無阻,無論搭捷運、公車都不成問題。但是到了雪梨,沒買Opal card簡直寸步難行,就算買了卡,也沒多好用。

為何兩個都會區差這麼多?

 

1. 儲值機過少

IMG_1050
位在Circular Quay 2號碼頭的Opal card儲值機

這點很關鍵。

不知為何,在火車站、渡輪港、公車總站,儲值機總是寥寥幾台,當遊客需要儲值,還得先花時間找到機器,很不方便。比如下塌飯店附近的Bondi Junction車站,車站的服務窗口不能儲值,站內只有兩台儲值機,其中一台限定刷卡,另一台現金交易的功能故障了,排隊輪到我的時候才發現這問題,真的很崩潰,只好再提著大包小包,出站尋找附近有儲值服務的超商,儲值完成再走回車站搭車,經過這次的洗禮,當下的感受很不好。

像上圖是在Circular Quay 2號碼頭拍到的儲值機,孤伶伶一台,還限定刷卡儲值(cards only),另外兩台印象中在5號碼頭附近。偌大的渡輪區,就這麼兩三台機器,難道不能再多一些嗎?

 

IMG_1284
整個渡輪區,儲值機少得可憐

 

當然,儲值點不是只有機器,還有配合的超商、零售商店,就像台灣有的機車行可做排氣檢測。有了民營業者的加持,感覺上似乎儲值點的數量有變多,但問題來了,遊客並非當地人,怎麼知道距離自己最近,又有提供儲值服務的商店在哪?有的商店還只賣卡,不能儲值勒~光是找商店就很麻煩。雖然官方的APP“Opal travel”內建“Find Opal retailers”功能,可以定位用戶目前所在地,並標示出附近的銷售、儲值點,但不是所有遊客都知道要安裝APP,安裝了也不見得會使用。即便知道APP上標示的儲值位置,還是得走一段路過去啊!

 

https://youtu.be/jL0ZoC_PCSY?t=47s

 

以上,因為購卡、儲值都不方便,遊客更不會想買單程票,單程票不但比較貴,每次搭車都要重新購票,更浪費時間。再說單程票非一體適用,有區分火車、渡輪、輕軌的一般票,以及巴士專用的單程票(上車後向司機購買),然後有的巴士是“PrePay only”,不售單程票,必須持有效Opal card才能上車…。

所以,不買Opal card的話,在巴士、火車高度發達的雪梨地區,真的是寸步難行。買了卡之後,又會碰到儲值的麻煩事。問題的根源正是儲值機實在太少。

 

2. APP儲值非同步

如果是有附加悠遊卡功能的信用卡,過捷運閘門時金額不足會瞬間自動加值,完全不用擔心無法進站。我不曉得當地銀行有無推出附加Opal card功能的信用卡,不過還有另一個線上儲值的管道,就是透過Opal travel這個APP,這是進階功能,一般遊客不太會採用,原因有兩個。首先,必須到Opal card官網註冊會員,不過首頁連“register”或“sign up”的關鍵詞都找不到…sigh。找到註冊頁後,總計六個步驟,光第一個步驟就要填一堆欄位,其中最關鍵的必填欄位是“當地電話”,因為我的手機有換裝當地最大電信商Telstra的SIM卡,所以能完成註冊。

 

看那精美的註冊表單,也未針對手機優化,意圖阻饒用戶註冊

 

再來,成為Opal card會員,登入APP後進入線上儲值畫面,畫面上有一句說明極為關鍵:”It may take up to 60 minutes before this top up is available.“。意思就是線上刷卡後,儲值金不會馬上入帳…。也就是說,有可能剛儲值好,等下要搭車了,車資還沒進來,那就不能上車囉!GG。

 

正在儲值的畫面

 

IMG_1158
APP內的Q&A清楚說明線上儲值後,儲值金額非立即同步

 

為了實際體驗,我還是給他刷下去了,果然儲值後的主畫面,車資仍未更新,同時畫面底部多了一排小字:“Balance may take up to 24 hours to update”。雖然說3個小時後搭公車,上車過卡時,儲值金額就更新了,但是對於遊客來說,人生地不熟,自然會仰賴可靠、不會出錯的儲值管道,APP內已說明無法立即同步,光是這點就很難讓人放心採用。

原本以為實體儲值不方便,線上儲值可能有希望,實際測試後覺得還是算了。

 

IMG_1163
剛儲值AUD10,金額遲遲未入帳

 

APP store的用戶評論也指出儲值金額無法立即更新的核心問題

 

後來發現北捷的悠遊卡APP也有非同步的問題,顯然這可能是硬體技術的限制。但至少北捷的實體儲值很方便,機器數量理想,購買單程票方便,窗口還可以儲值,所以不至於造成短期遊客的困擾,APP反倒變成是“查詢”搭乘紀錄的輔助工具,沒用也沒差。

 

IMG_1281
悠遊卡APP的Q&A,APP顯示的餘額無法與實際殘值同步

 

3. 計費規則不直覺

無論何種大眾運輸,交通費都依據里程計算,就算渡輪也是,問題是遊客怎麼知道跑多少里程?就算開google map也不一定能偵測啊~所以遊客很難事先算出正確費用,如此一來就不確定Opal card何時需要儲值,只能到站過卡時注意剩餘金額,發覺不太夠用就要趕快找儲值點。除非使用官方APP的“trip planner”跑出建議路線,但就得按照APP建議的交通工具搭乘,計費才會正確。

 

IMG_1285
APP的建議搭乘路線與估算車資

 

那麼,什麼叫直覺?

比方台北捷運,直接在路線圖上各站點標示票價,一目暸然,搭車前就能算出正確車資了,也可以推測出悠遊卡的儲值金何時用光。而且票價都是5的倍數,計算時很方便。

 

4. 儲值金額選項過少

以下是APP的儲值畫面,金額選項和儲值機一樣。注意幣值是“澳幣”,所以最低起跳價相當於新台幣240元。然而短期遊客普遍的心態是用多少就存多少,若剩餘車資卡在一個不上不下的數字,有可能不夠用,但單次儲值至少要AUD10又太多,實在很困擾。也許在超商可以任意指定儲值金額吧!比如AUD7,這我沒測試過不太確定,但以遊客的使用習慣,通常是車資快不夠了才會儲值,那往往是抵達或準備離開車站的時候,所以就近一定是先找站內的儲值機,可惜數量通常不足,而且機器沒有低於AUD10的儲值選項。因為儲值機不足、不符需求而外找超商,說真的對排定行程或行李大包小包的遊客來說,不是很理想。

 

IMG_1160
儲值金額的選項過少,最低值AUD10,過高。

 

5. 非當地人很難退卡

這沒啥好說了,很糟糕!短期遊客結束旅程時,Opal card多半有殘值,像我的卡就剩下AUD25.55,為什麼剩那麼多?因為Opal card有一個獎勵方案,只要每週搭乘紀錄滿足8個journey,達成後到當週星期日之前的剩餘天數,交通費都是半價(不包含機場幹線)。至於“journey”的定義,是指兩次搭車的間隔時間超過一個小時,比方我早上搭公車上班,出站過卡時間是AM9:00,距離下次進站過卡時間PM7:30,兩次搭車的間隔時間已經超過1小時,那早上那趟就算1個journey。

自助行遊客如果都在市中心逛,可以刻意安排行程,讓前後兩次搭車間隔1小時,很快便能集滿8個journey,滿足條件後交通費半價,很有感。若中間扣掉為了測試APP儲值,額外買了AUD10,我的Opal card在最後一天前往雪梨機場之前,理應剩下AUD17.85,剛好應付機場幹線AUD17.31的費用。

 

每週有搭乘次數的獎勵方案

 

旅行就是這樣,計畫通常有變化。最後一天查詢搭車路線時,通往雪梨機場的T8幹線更換班表,全面停駛。替代路線大多需要轉車,想到行李大包小包,拿上拿下都不方便,就打消念頭了。唯一可以直達的選擇是400號公車,優點是還在獎勵方案的時間內,車資半價,只要AUD2.3;缺點是路程需要1個小時,要更早出發。最後選擇搭乘直達機場國際線的400號巴士,因為如此,Opal card留下過多殘值。

下次去雪梨也不知道何年何月了,雪梨是觀光大熱門,當地政府光靠“非當地人難以退卡”這個遊戲規則,應該撈了不少吧!

學學日本的體貼,好嗎?

 


 

參考資料:
陳瑋玲等著,2017,雪梨・墨爾本,初版,墨刻,台北,pp.28-31。

 

刊頭圖片:Transport

2 thoughts to “自助行遊客眼中的服務設計:雪梨Opal card”

發表迴響

你的電子郵件位址並不會被公開。 必要欄位標記為 *